ASSICURAZIONI Le liberalizzazioni nel settore assicurativo: appunti e riflessioni
Terza parte.
Sul versante delle Compagnie
La necessità di un radicale cambio culturale nell’esprimere nuove competitività investe in misura particolarmente accentuata le compagnie di assicurazione.
La prevista indisponibilità di una rete di distribuzione in esclusiva e l’abbattimento di un portafoglio polizze rami danni non auto da durate poliennali ad annuali imporrà criteri di politica commerciale e tecnica fondamentalmente diversi dal passato.
Le compagnie dovranno necessariamente abbandonare atteggiamenti di antagonismo repressivo generalizzato dei propri uffici sinistri e forse l'istituto dell'indennizzo diretto sarà in questo senso di notevole impatto.
Cadute le reti di protezione dell’esclusiva agenziale e della poliannualità contrattuale il settore esce dalla anomalia di mercato precedente, per fare a sua volta l’ingresso in una arena che tutti gli altri settori merceologici frequentano da sempre.
Non esistendo più il volano precedente, che dava maggior respiro alle iniziative di mantenimento del cliente e a una politica di marketing molto lontana da quella alla quale sono state sempre costrette le aziende produttrici di beni di largo consumo e, recentemente, di raccolta di risparmio gestito, bisognerà costruire nuovi comportamenti, personali e strategici.
Significa avere la capacità di favorire il cambiamento, intenzione ripetuta a dismisura nelle dichiarazioni di nuovi programmi e descrizioni di nuovi scenari, ma di difficile realizzazione pratica.
Capovolgere quindi il taglio rapportuale con gli intermediari per essere capaci di comprendere la necessità di considerarli clienti, e non in un qualche modo parasubordinati come nel passato, non sarà un lavoro da poco per i manager delle compagnie.
Finiranno i tempi delle ispezioni amministrative punitive preliminari a revoche strumentali di mandati agenziali.
Dovrà quindi cessare quel rapporto verticalizzato di cui in altra occasione ho fatto cenno definendolo elemento caratterizzante dell'approccio con la propria rete distributiva.
Per dipendenti allenati ad essere censori delle deviazioni, in quanto custodi di rigide regole tariffarie e normative, diventare rapidamente commerciali nel rispettivo modo di porgere contenuti tecnici, continuando a rispettarne la profittabilità, sarà un impegno prolungato e denso di momenti di resistenza.
Immaginare la necessità di programmi formativi adeguati e continui, la adozione di indicatori efficienti, l’inserimento di risorse provenienti da altri settori e quindi con spiccata familiarità verso la customer satisfaction, l’impiego di piattaforme informatiche per l’assistenza anche virtuale dei contatti, non significa disegnare un futuro praticabile, bensì progettare un percorso obbligatorio al quale non ci si può sottrarre.
Alla necessità di essere capaci di costruire attraenza per mantenere e incrementare il numero dei punti vendita, offrendo stabilità competitiva agli intermediari si sommerà lo sforzo verso gli assicurati.
La precarietà del rapporto contrattuale con i clienti, i quali nominalmente potrebbero migrare verso la concorrenza a cadenza annuale, dovrà suggerire iniziative commerciali, tecniche, ma soprattutto di servizio come l’assicurato italiano non ha mai visto prima.
E tutto questo senza lesinare sforzi, per confermare appunto ogni giorno la qualità del servizio fornito, dandone percezione definita con tutti gli strumenti possibili (servizio sinistri qualificato, condizioni di polizza chiare e appropriate nei contenuti, mezzi di pagamento evoluti e tanto altro ancora).
La idea promotrice che ispira tutte le fusioni e aggregazioni, bancarie e assicurative,oltre ai risparmi dei costi che ne possono derivare è la possibilità di rapporto globale con il cliente.
Vendere strumenti per la gestione del risparmio a chi era solamente assicurato e vendere assicurazioni a coloro che il risparmio già lo affidavano alla banca.
Per gli assicuratori che già da tempo tendono a questo tipo di rapporto totale e globalizzante con il proprio cliente l’aver goduto di una base di riferimento contrattuale assicurativa poliennale costituiva un innegabile vantaggio in termini di fidelizzazione obbligata, ma forse questo tipo di rapporto non si poteva definire “equilibrato” come avrebbe dovuto essere.
Esistono poi i risvolti molto più tecnici e specifici sui quali si intensificano i dibattiti all’interno e all’esterno delle direzioni delle compagnie.
Si pensa sicuramente agli investimenti fatti per organizzare i territori in regime di “marca unica e esclusiva”. Si parlerà di contributi di sostegno erogati, in erogazione e di come giustificarli nel futuro.
Altrettanto dicasi per le super provvigioni, rappel, concesse agli agenti e che forse non saranno più ammissibili.
Si parlerà del recupero degli storni provvigionali da parte degli intermediari per contratti di durata prolungata, a fronte delle quali sino a oggi vengono corrisposte provvigioni anticipate, che invece si ridurranno per effetto della liberalizzazione.
Si parlerà delle procedure informatiche che dovranno essere flessibilizzate per attrarre o mantenere le collaborazioni esistenti o future, oppure per essere orientate verso standard di struttura maggiormente compatibile con una rete indipendente.
Si ripenseranno i parametri di valutazione delle compagnie stesse, poiché contratti annuali e reti non in esclusiva influenzano non poco i valori delle società.
Si ripenseranno le strategie di comunicazione e pubblicitarie impegnando maggiori risorse.
Si penseranno piani di riduzioni di costi che potrebbero coinvolgere livelli occupazionali in conseguente misura.
Saranno impatti ragionati o emotivi? Li seguiremo con attenzione.
Continua…
Sul versante delle Compagnie
La necessità di un radicale cambio culturale nell’esprimere nuove competitività investe in misura particolarmente accentuata le compagnie di assicurazione.
La prevista indisponibilità di una rete di distribuzione in esclusiva e l’abbattimento di un portafoglio polizze rami danni non auto da durate poliennali ad annuali imporrà criteri di politica commerciale e tecnica fondamentalmente diversi dal passato.
Le compagnie dovranno necessariamente abbandonare atteggiamenti di antagonismo repressivo generalizzato dei propri uffici sinistri e forse l'istituto dell'indennizzo diretto sarà in questo senso di notevole impatto.
Cadute le reti di protezione dell’esclusiva agenziale e della poliannualità contrattuale il settore esce dalla anomalia di mercato precedente, per fare a sua volta l’ingresso in una arena che tutti gli altri settori merceologici frequentano da sempre.
Non esistendo più il volano precedente, che dava maggior respiro alle iniziative di mantenimento del cliente e a una politica di marketing molto lontana da quella alla quale sono state sempre costrette le aziende produttrici di beni di largo consumo e, recentemente, di raccolta di risparmio gestito, bisognerà costruire nuovi comportamenti, personali e strategici.
Significa avere la capacità di favorire il cambiamento, intenzione ripetuta a dismisura nelle dichiarazioni di nuovi programmi e descrizioni di nuovi scenari, ma di difficile realizzazione pratica.
Capovolgere quindi il taglio rapportuale con gli intermediari per essere capaci di comprendere la necessità di considerarli clienti, e non in un qualche modo parasubordinati come nel passato, non sarà un lavoro da poco per i manager delle compagnie.
Finiranno i tempi delle ispezioni amministrative punitive preliminari a revoche strumentali di mandati agenziali.
Dovrà quindi cessare quel rapporto verticalizzato di cui in altra occasione ho fatto cenno definendolo elemento caratterizzante dell'approccio con la propria rete distributiva.
Per dipendenti allenati ad essere censori delle deviazioni, in quanto custodi di rigide regole tariffarie e normative, diventare rapidamente commerciali nel rispettivo modo di porgere contenuti tecnici, continuando a rispettarne la profittabilità, sarà un impegno prolungato e denso di momenti di resistenza.
Immaginare la necessità di programmi formativi adeguati e continui, la adozione di indicatori efficienti, l’inserimento di risorse provenienti da altri settori e quindi con spiccata familiarità verso la customer satisfaction, l’impiego di piattaforme informatiche per l’assistenza anche virtuale dei contatti, non significa disegnare un futuro praticabile, bensì progettare un percorso obbligatorio al quale non ci si può sottrarre.
Alla necessità di essere capaci di costruire attraenza per mantenere e incrementare il numero dei punti vendita, offrendo stabilità competitiva agli intermediari si sommerà lo sforzo verso gli assicurati.
La precarietà del rapporto contrattuale con i clienti, i quali nominalmente potrebbero migrare verso la concorrenza a cadenza annuale, dovrà suggerire iniziative commerciali, tecniche, ma soprattutto di servizio come l’assicurato italiano non ha mai visto prima.
E tutto questo senza lesinare sforzi, per confermare appunto ogni giorno la qualità del servizio fornito, dandone percezione definita con tutti gli strumenti possibili (servizio sinistri qualificato, condizioni di polizza chiare e appropriate nei contenuti, mezzi di pagamento evoluti e tanto altro ancora).
La idea promotrice che ispira tutte le fusioni e aggregazioni, bancarie e assicurative,oltre ai risparmi dei costi che ne possono derivare è la possibilità di rapporto globale con il cliente.
Vendere strumenti per la gestione del risparmio a chi era solamente assicurato e vendere assicurazioni a coloro che il risparmio già lo affidavano alla banca.
Per gli assicuratori che già da tempo tendono a questo tipo di rapporto totale e globalizzante con il proprio cliente l’aver goduto di una base di riferimento contrattuale assicurativa poliennale costituiva un innegabile vantaggio in termini di fidelizzazione obbligata, ma forse questo tipo di rapporto non si poteva definire “equilibrato” come avrebbe dovuto essere.
Esistono poi i risvolti molto più tecnici e specifici sui quali si intensificano i dibattiti all’interno e all’esterno delle direzioni delle compagnie.
Si pensa sicuramente agli investimenti fatti per organizzare i territori in regime di “marca unica e esclusiva”. Si parlerà di contributi di sostegno erogati, in erogazione e di come giustificarli nel futuro.
Altrettanto dicasi per le super provvigioni, rappel, concesse agli agenti e che forse non saranno più ammissibili.
Si parlerà del recupero degli storni provvigionali da parte degli intermediari per contratti di durata prolungata, a fronte delle quali sino a oggi vengono corrisposte provvigioni anticipate, che invece si ridurranno per effetto della liberalizzazione.
Si parlerà delle procedure informatiche che dovranno essere flessibilizzate per attrarre o mantenere le collaborazioni esistenti o future, oppure per essere orientate verso standard di struttura maggiormente compatibile con una rete indipendente.
Si ripenseranno i parametri di valutazione delle compagnie stesse, poiché contratti annuali e reti non in esclusiva influenzano non poco i valori delle società.
Si ripenseranno le strategie di comunicazione e pubblicitarie impegnando maggiori risorse.
Si penseranno piani di riduzioni di costi che potrebbero coinvolgere livelli occupazionali in conseguente misura.
Saranno impatti ragionati o emotivi? Li seguiremo con attenzione.
Continua…
